03/2010 - Dienstleistung und Service
Kundenorientierung - eine für alle?
Zur Vorbereitung auf dieses Thema gab es für mich einige Exkursionen. Zum einen der Neuromarketing Kongress in München. Auf sehr hohem Niveau wurde hier über Kundenorientierung referiert. In den Pausengesprächen waren dann einige Gesprächspartner erstaunt, dass dieses Thema durchaus etwas für die Hauswirtschaft ist. Da brauchen wir uns überhaupt nicht zu verstecken. Viele Inhalte des Kongresses werden in Bereichen der Biografiearbeit im Seniorenbereich oder im Servicebereich seit langer Zeit in der Hauswirtschaft praktiziert. In einem Satz zusammengefasst: Befassen wir uns mit dem „Kunden" und wissen wir, wie er fühlt und denkt, kann ein „Produkt" entsprechend gestaltet werden. Eine große Hilfe ist hier der im August 2009 erschienene Fragebogen zur hauswirtschaftlichen Biografie „Biografiearbeit in der bewohnerorientierten Hauswirtschaft", der von der Deutschen Gesellschaft für Hauswirtschaft (dgh) zusammen mit der Diakonie erstellt wurde. Eine wichtige Grundlage für Entscheidungen rund um die hauswirtschaftliche Dienstleistungserbringung.
Eine andere Exkursion zum Thema Kundenorientierung war mein Besuch im Domizil des USTA (Unabhängiger Studierendenausschuss) in einer hübschen Villa mitten im Uni-Viertel in Heidelberg. Mein Sohn studiert dort und engagiert sich im USTA. Auch in diesen Räumen werden gewisse Ansprüche an die Verpflegung gesetzt, nur ganz anders. Und das zeigt uns auf, wie vielfältig und unterschiedlich die Ansprüche eines „Kunden" sein können. Hier spiegeln sich Wertvorstellungen wider. In der Sprache des Neuromarketings würde das heißen, hier wird das Hauptemotionsfeld des jeweiligen Konsumenten erkannt und die Emotionssysteme aktiviert. Der Kaffee kommt von den Zapatistas aus Mexico – fair trade und politisch korrekt, die Brezeln vom heimischen Bäcker, die Milch und Butter sind Bio-Genuss mit gutem Gewissen, bezahlt wird nach dem Solidaritätsprinzip. Also eine Mischung aus Direktvermarktung, Bio und fair trade und alles politisch korrekt. Ein für mich beeindruckendes Erlebnis an diesem Tag und eine Lehrstunde zum Thema Kundenorientierung, möchte ich aufgrund meiner beruflichen Herkunft doch immer alles perfekt präsentiert haben. Das ganze Verpflegungsangebot in einem für die Leser sicherlich vorstellbaren, unkomplizierten Möbelequipment aus geschenkten Kühlschränken, und Biertischen als Präsentationsfläche. Doch die Studenten fühlen sich hier sehr wohl. Der „Kunde" ist zufrieden.
Und das sollte bei allen Überlegungen und Planungen zum Thema Dienstleistungen und Service doch immer zu überlegen sein. Logenplätze im Gehirn des Kunden.
Editorial
Liebe Leserinnen und Leser,
das Thema Dienstleistung und Service ist so vielfältig wie die Hauswirtschaft selbst. Zeigt es doch auf eindrucksvolle Weise, was alles in uns steckt. Schauen wir bei Google nach, dann steht dort unter dem Begriff Dienstleistung: "... eine erbrachte Leistung zur Befriedigung eines Bedarfs". Doch wie sieht nun dieser Bedarf aus?
Der Bedarf an essentiellen Bedürfnissen? Luxus? Illusionen? Auf jeden Fall hat es immer etwas mit dem Wohlbefinden des "Kunden" zu tun. Und schon sind wir bei der Kundenorientierung. Auf die unterschiedlichen Vorstellungen von Dienstleistungen gehe ich gleich zu Beginn ein. Hier spielen Erfahrungen, Lebensweisen und sogar politische Einstellungen eine wichtige Rolle. So spiegelt unsere eigene Dienstleistungserwartung auch immer uns selber wider. Dem Einen ist guter Service wichtig, dem Anderen das Ambiente, dem Dritten das Preis-Leistungsverhältnis und dem Vierten einfach nur das Miteinander. Der wissenschaftliche Ansatz und die Beispiele aus vielen hauswirtschaftlichen Tätigkeitsbereichen zeigen die Vielfalt dieses Themas.
Was Hauswritschaft kostet darf natürlich auch nicht aus den Augen verloren werden. Professionelle Arbeit hat ihren Preis. Orientieren wir uns an anderen Berufsgruppen und gehen mit unseren Kostenvorstellungen selbstbewusst um. Und mit dem richtigen Zahlenwerk kann auch eine gute Qualitätskontrolle erfolgen.
Der Gast ist König. Und das genießt man am besten bei einem guten Essen. Der perfekte Service rundet eine gute Mahlzeit ab. Aber Service ist nicht gleich Service. Perfekte Präsentation und ein freundliches Auftreten sind ein unbedingtes Muß. Nur so kann auch eine Kundenbindung erfolgen. Und das gilt nicht nur allein im Gastronomiebereich.
Durch die vielen TV-Koch-Shows ist das gemeinsame Essen wieder in den Mittelpunkt getreten. Sicher kann man inhaltlich über diese Sendungen viel diskutieren. Aber eins ist sicher. Es macht wieder Spaß, gemeinsam zu kochen, zu essen, sich Zeit zu nehmen für eine (hoffentlich) gesunde Ernährung. Aber wie sieht das in Zukunft auf? Eine visionäre Darstellung von Restaurants der Zukunft rundet mein Thema für diesen fundus ab.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen und hoffentlich viele Ideen, Bestätigungen oder auch Aha-Effekte.
